Fysio Nova – Brunssum heeft een klachtenprocedure ontwikkeld voor haar patiënten.
Patiënten die in behandeling zijn of zijn geweest en niet tevreden zijn over de behandeling of andere zaken met betrekking tot de praktijk, kunnen een klacht indienen.
De praktijk beschouwt klachten als een belangrijk instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle binnenkomende klachten. Het doel is om de klacht, waar mogelijk, in samenspraak met de patiënt op te lossen. Indien dit niet lukt, kunnen er officiële procedures worden gevolgd.
Klachten worden op een systematische en gestructureerde manier behandeld, conform de interne richtlijn ‘klachtenprocedure’ van de praktijk. Dit kan leiden tot preventieve en corrigerende maatregelen, zodat herhaling van dezelfde fouten of klachten wordt voorkomen. De klacht wordt besproken tijdens de eerstvolgende vergadering, en dit wordt vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt. Klachten worden, indien mogelijk, direct met de patiënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost. Klachten en verbeterpunten worden in de vergadering met alle medewerkers behandeld.
PROCEDURE
- Een klacht of uiting van onvrede van de patiënt komt binnen bij de desbetreffende fysiotherapeut. Dit kan mondeling besproken worden met de desbetreffende fysiotherapeut, of schriftelijk worden ingediend bij de desbetreffende fysiotherapeut, ons secretariaat of via info@nova-fysio.nl
- De fysiotherapeut signaleert de klacht en probeert deze direct bespreekbaar te maken met de patiënt.
- De fysiotherapeut zoekt, indien mogelijk in samenspraak met de patiënt, naar een oplossing.
- Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, wordt de praktijkhouder ingeschakeld.
- De klacht en het resultaat worden door de fysiotherapeut teruggekoppeld naar de praktijkhouder.
- Indien de patiënt de klacht niet met de eigen behandelend fysiotherapeut wil bespreken, kan deze worden aangeboden om de klacht met de praktijkhouder of een andere fysiotherapeut te bespreken.
- Tijdens het gesprek tussen de patiënt en de praktijkhouder of andere fysiotherapeut wordt de klacht besproken.
- Er wordt in samenspraak met de patiënt gezocht naar een oplossing.
- Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, wordt afgesproken dat de patiënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken.
- De klacht wordt behandeld tijdens de vergadering.
- De praktijk neemt, indien nodig, maatregelen (in het personeelshandboek) om herhaling van de klacht te voorkomen.
- De uitkomsten worden, indien gewenst, met de patiënt besproken.
KLACHTENCOMMISSIE STICHTING KEURMERK FYSIOTHERAPIE
Als de patiënt ondanks de inspanningen van de behandelend fysiotherapeut en/of de praktijkhouder niet tevreden is, kan de patiënt de mogelijkheid krijgen om de klacht formeel in te dienen bij de klachtencommissie van Stichting Keurmerk Fysiotherapie (SKF). Meer informatie vindt u op Klachtenregeling – Keurmerk Fysiotherapie